Manejo de revisiones y quejas en línea

Obviamente, la naturaleza de las revisiones en línea ha cambiado completamente en los últimos diez años, con industrias enteras ahora comprometidas con la gestión de la reputación en línea de una empresa.

Las habilidades reales de responder a las revisiones en línea son la consistencia y la gratitud.

Desafortunadamente, esto a veces parece imposible, especialmente cuando la tentación de criticar una revisión imparcial o falsa es abrumadora.

La forma de manejar las revisiones en línea es saber qué evitar.

Nunca se enoje o sienta la situación como algo personal y nunca señale a revisores específicos.

Resultado de imagen para mantener la calma en una situación de estrés

Las revisiones en línea deben manejarse con mucho cuidado, siendo el mejor de los casos una respuesta diplomática y una invitación a regresar.

Esta es una de las razones por las que casi siempre aconsejaría que los gerentes respondan a las revisiones en línea individualmente por teléfono o en persona, en lugar de en línea para que todo el mundo las vea.

Al igual que con muchos aspectos de la gestión de restaurantes, no existe un manual de capacitación para manejar las quejas en el establecimiento.

Las mejores formas de hacerlo implican empatía y disculpas, y muchas de ambas.

Un error común es el querer abordar la queja como si fuera un debate, especialmente si se sabe de antemano que el cliente está equivocado.

Un ejemplo que he visto muchas veces es con invitados que se enferman durante o poco después de su visita y lo atribuyen a la intoxicación alimentaria.

El hecho es que los síntomas de intoxicación alimentaria no se manifiestan durante 12-24 horas después de la ingestión.

Sin embargo, he visto casos en los que el huésped está seguro de que tiene razón y de que el restaurante tiene la culpa.

En un caso como este, cuando el huésped está claramente equivocado, aún se debe disculparse por la enfermedad del huésped.

No es incorrecto señalar el hecho de que el huésped no puede tener intoxicación alimentaria, que es esencialmente imposible.

Pero el gerente debe tener empatía y disculparse, al tiempo que aleja el diálogo del papel del restaurante hacia el bienestar de los huéspedes.

Esto me lleva a tocar un punto crucial dentro de la industria que es la limpieza.

Entre las mejores tareas a menudo implican limpiar la cocina y el comedor.

El estándar debería ser la apariencia del edificio para alguien que entra por la puerta principal por primera vez y déjame decirte que es una de las mejores impresiones que un cliente se puede llevar.

En mi caso visité un restaurante japonés Polanco en donde todo estaba pulcro y por supuesto me sentí cómodo desde el principio… esto ayuda a mejorar la experiencia del cliente para ser aún más receptivo.

Es por ello que todos los empleados deben participar, junto con algunos trapos, algunos limpiadores con cloro y grasa para los codos, obviamente no frente a los clientes pero sí que se note esa limpieza.

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Brindar incentivos a tus empleados para que esta tarea sea realizada a consciencia es una excelente forma de hacer que la ocasión sea hecha pero además sea divertida y productiva, ya que esto ayudará a renovar el frente de la casa.

En conclusión, las únicas victorias suceden cuando el invitado está satisfecho con su experiencia.

Esto es lo que se suma al panorama general de la administración de restaurantes: ganar el resultado final.